Scheinbar verlorene Kunden kann man über eine systematische Analyse des Kundennutzens und den entsprechenden Maßnehmen zurückholen – auch wenn es ausgeschlossen erscheint.

Der Klient

Mein Klient war ein Unternehmen der Möbelzulieferindustrie. Es belieferte alle wesentlichen deutschen Möbelhersteller mit Produkten, die seitens des Einkaufs zwar keine hohe Aufmerksamkeit genossen, aber jederzeit geeignet waren, in der Produktion der Kunden erhebliche Probleme zu verursachen.

Für das Kernprodukt hatte mein Klient ein damals einzigartiges technisches Produktionsverfahren entwickelt, das eine bessere Verarbeitung in der Produktion der Kunden ermöglichte.

Dieser Wettbewerbsvorteil hatte meinem Klienten über viele Jahre einen erheblichen Mehrpreis gegenüber dem Wettbewerb gesichert.

Die Ausgangssituation

Ein wichtiger Kunde meines Klienten war ein Möbelhersteller im Niedrig-Preis-Segment, der eine Vielzahl von Produktvarianten bezog, um sie an mehreren Produktionsstandorten zu verarbeiten.

Ein wesentlicher Konfliktpunkt mit diesem Kunden hatte schon länger in zwei Punkten bestanden.

  1. Abstimmung der Bestellmengen, bzw. Rücknahme nicht benötigter Bestände
  2. Ausgestaltung der Verteilung der Ausliefermengen an die verschiedenen Standorte des Kunden

Mein Klient hatte sich in diesen Punkten wenig kompromissbereit gezeigt, und zwar im Vertrauen darauf, durch den Vorteil in der Produktbeschaffenheit einen unangreifbaren Vorteil zu besitzen.

Dies erwies sich dann aber als Irrtum. Der Kunde löste die Geschäftsverbindung auf.

Vorgehen und Ergebnis

Wenige Monate später erhielt ich den Auftrag, die Marktbearbeitung meines Klienten zu überprüfen.

In diesem Zusammenhang  analysierte ich für die wichtigen Kunden den konkreten Nutzen der verschiedenen Produkte und Dienstleistungen. In diesem Zusammenhang stieß ich natürlich auch auf den inzwischen verlorenen Kunden.

Mein Vorschlag, den Kunden wieder zu gewinnen, wurde zunächst vom Vertrieb als völlig aussichtslos zurück gewiesen.

Trotzdem bestand ich darauf, die Bedürfnisse des Kunden in seiner spezifischen Situation zu ermitteln. Diese Analyse ergab, dass bei dem bisherigen Kunden durch eine ständige Veränderung der Produktionsprogramme zwischen den drei Standorten erhebliche Logistikkosten für den Transport der von meinem Klienten gelieferten Produkten bestand.

Inzwischen wussten wir, dass der betreffende Kunde mit der Qualität der inzwischen tätigen Lieferanten bereits nicht mehr zufrieden war. In informellen Gesprächen loteten wir deshalb die Möglichkeit aus, in einer Neugestaltung der Prozesse Effizienzsteigerungen in der Auftragsabwicklung zu erzielen und somit für beide Seiten eine befriedigende Profitabilität zu erreichen.

Auf dieser Basis entwickelten wir einen gemeinsamen Prozess der Produktionsplanung des Kunden und darauf abgestimmter Anlieferungsmodalitäten meines Klienten. Mein Klient übernahm Bestandsverwaltung und Disposition der an den verschiedenen Standorten jeweils benötigten Mengen.

Mein Klient kam dem Kunden in der Preisgestaltung entgegen, wurde aber als Gegenleistung an den Kostenreduzierungen des Kunden beteiligt.

Im Ergebnis entstand eine „Win-Win-Situation“ für beide Beteiligten.

Die Rückgewinnung eines wichtigen Kunden